Många IT-leverantörer övervakar servrar och kontrollerar att de lyser grönt i övervakningssystemen. Normalt är vite kopplat till leveransen, dvs misslyckas IT-leverantören att hålla lampan grön så utgår en ekonomisk kompensation till kunden. Detta är ett SLA (Service Level Agreement) i ett nötskal.
Dålig kompensation
Ofta är kompensationen begränsad till kostnaden för den enskilda servern, dvs väldigt mycket lägre än den verkliga kostnaden. I själva verket kostar ett driftstopp mycket mer. Tänk dig själv - du har 20 konsulter som står stilla och inte kan debitera 1000 kr/h om servern inte fungerar. Den förlusten kan du aldrig få ersatt via ett SLA.
Flest gröna lampor vinner - eller?
Det finns en annan förbisedd problematik kring normala SLA. IT-leverantören mäter ofta på en server, eller enskilda tekniska objekt, men hur är det med användarupplevelsen? Det spelar ju egentligen ingen roll hur många gröna och röda lampor som lyser i IT-leverantörens övervakningssystem om inte användaren kan arbeta utan bekymmer. Det är helheten som räknas och det är inte enskilda enheter i IT-strukturen som styr hur bra användarupplevelsen blir.
Få nöjdare kunder med NKI
NKI (Nöjd Kund Index) är ett sätt att övervinna problemen kring SLA. Om man i stället mäter på helheten, dvs hela IT-leveransen, över samtliga användare och slutligen kopplar ett vite som är i relation till hela IT-leveransen, alltså ett betydligt högre vitesbelopp, så uppnår man ett betydligt kraftfullare instrument för kvalitetsuppföljning i IT-leveransen.
Farväl till SLA?
Överskriften hävdar “SLA är död, länge lever NKI” och det är kanske något av en överdrift. SLA på tekniska objekt kommer vi att få leva med. Det är för en IT-leverantör viktigt att bryta ner komplexiteten för att se hur enskilda tekniska objekt fungerar, medan det för kunden handlar om helheten – NKI.