SLA är död - Länge leve NKI

Många IT-leverantörer övervakar servrar och kontrollerar att de lyser grönt i övervaknings-systemen. Normalt är vite kopplat till leveransen, dvs misslyckas IT-leverantören att hålla lampan grön så utgår en ekonomisk kompensation till kunden. Detta är ett SLA (Service Level Agreement) i ett nötskal. 
Ofta är kompensationen begränsad till kostnaden för den enskilda servern, dvs väldigt mycket lägre än den verkliga kostnaden. I själva verket kostar ett driftstopp mycket mer. Tänk dig att du har 20st konsulter som inte kan debitera 1000 kr/h om servern inte fungerar. Den förlusten kan du aldrig få ersatt via ett SLA. 
Det finns en annan förbisedd problematik kring normala SLA. IT-leverantören mäter ofta på en server, eller enskilda tekniska objekt, men hur är det med användarupplevelsen? Det spelar ju egentligen ingen roll hur många gröna och röda lampor som lyser i IT-leverantörens övervakningssystem om inte användaren kan arbeta utan bekymmer. Det är helheten som räknas och det är inte enskilda enheter i IT-strukturen som styr hur bra användarupplevelsen blir. 
NKI (Nöjd Kund Index) är ett sätt att överbrygga problemen kring SLA. Om man istället mäter på helheten, dvs hela IT-leveransen, över samtliga användare och slutligen kopplar ett vite som är i relation till hela IT-leveransen, dvs man får ett betydligt högre vitesbelopp, så uppnår man ett betydligt kraftfullare instrument för kvalitetsuppföljning i IT-leveransen.
Överskriften hävdar “SLA är död, länge lever NKI” och det är kanske något av en överdrift. SLA på tekniska objekt kommer vi att få leva med. Det är för en IT-leverantör viktigt att bryta ner komplexiteten för att se hur enskilda tekniska objekt fungerar, medan det för kunden handlar om helheten – NKI.
QD är en IT-leverantör som fokuserar på användaren och därmed NKI. En viktig del av leveransen handlar om att mäta användarens upplevelse av helheten. Mätningar sker i den dagliga verksamheten och resultatet visas i realtid för beställaren med konkret upp-följning på både positiv och negativ feedback. 

Vill du veta mer hur detta fungerar och hur det kan hjälpa er som kund? Kontakta oss 010-218 00 00 eller mail info@qd.se